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Buone notizie dai consumatori: la qualità del customer service è migliorata

23 Maggio 2011 - Autore: Borsani Comunicazione

 

Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni di contatto con i clienti basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato i risultati di un sondaggio, commissionato alla società di consulenza Strateco, dal titolo “Aspect Customer Service Trends 2011”, che esamina le esperienze e le aspettative di oltre 1.300 consumatori europei, rispetto al customer service.
 
I risultati del sondaggio mostrano che il mercato europeo dei Customer Service è maturo e in crescita - con il 70% dei partecipanti alla ricerca che afferma di essere “soddisfatto” o “molto soddisfatto” della qualità del servizio ricevuto.
 
Il sondaggio suggerisce però anche che la qualità dei servizi potrebbe essere ulteriormente migliorata. Il 55% degli intervistati ha affermato che l’ultima richiesta fatta a un customer service ha rispecchiato le proprie aspettative, e un ulteriore 30% ha dichiarato che le aspettative sono state superate. Questi dati acquistano ancora più valore se vengono confrontati con quelli raccolti nel 2007 dall’Aspect Index, che evidenziava come solo il 23% dei partecipanti asseriva che il servizio ricevuto aveva superato le proprie aspettative.
 
Se si considerano i dati per ogni singolo paese, in Italia il 30% dei consumatori ha risposto che il servizio ricevuto ha superato le proprie aspettative, dato sorpassato solo dal Regno Unito con il 50%. Mentre nei Paesi Bassi oltre il 30% degli intervistati ha dichiarato che il servizio ricevuto non ha risposto alle proprie aspettative, più del doppio della media europea pari al 15%. In Spagna il 25% dei partecipanti al sondaggio ha asserito che le proprie aspettative non sono state corrisposte.
 
Facendo un confronto diretto tra paesi, i risultati di Italia e Spagna sono esattamente allo stesso livello del 2007, mentre i risultati del Regno Unito e quelli dei Paesi Bassi si sono completamente invertiti negli ultimi 4 anni: circa il 35% dei consumatori olandesi nel 2007 rispondeva che le proprie aspettative erano state superate (attualmente il 27%) - il miglior risultato di tutti i paesi coinvolti nel sondaggio. Nello stesso periodo il Regno Unito segnava il peggior risultato con il 36% (attualmente il 20%). Probabilmente questi cambiamenti si riferiscono ai diversi livelli nella qualità del servizio o a variazioni nelle aspettative dei consumatori. 
 
La qualità del servizio viene valutata dai consumatori anche sulla base della First Call Resolution. Circa il 65% dei partecipanti al sondaggio ha affermato che le richieste effettuate sono state evase dal servizio clienti durante il primo o secondo contatto, dato che varia considerevolmente da paese a paese. In Spagna e nei Paesi Bassi, ad esempio, circa il 40% dei partecipanti ha avuto bisogno di tre contatti per risolvere il proprio problema, con un ulteriore 19% dei Paesi Bassi che ha avuto bisogno di sei contatti. Questo conferma i risultati relativi alla soddisfazione del customer service, che mostrano come i due paesi siano molto insoddisfatti. Il 70% dei consumatori europei che ha segnalato di essere molto soddisfatto o soddisfatto dal servizio ricevuto (70%) ha commentato che i propri problemi sono stati risolti durante il primo o il secondo contatto; mentre il 40% dei partecipanti al sondaggio ha affermato di essere insoddisfatto o molto insoddisfatto (8%) perché il problema non è stato risolto durante il primo o il secondo contatto.
 
Per quanto riguarda i canali di comunicazione utilizzati dai consumatori per entrare in contatto con i customer service, il sondaggio mostra che il 35% degli intervistati ha utilizzato l’e-mail per l’ultimo contatto con un customer service - circa lo stesso risultato relativo all’utilizzo del telefono (36%). Gli altri canali includono la Posta (8%), il Web-Self-Service (7%) e i Social Network (5%). Il 56% dei partecipanti alla ricerca utilizza i canali “moderni“ (es. E-Mail, SMS, Web-Self Service, Social Network, Smartphone App, Web Chat, Blog e Forum), mentre il 44% quelli “tradizionali“ (Posta e Telefono). Non sorprende che sia la fascia di età tra i 16-24 anni che utilizza maggiormente i Social Network.
 
Se si valutano i singoli paesi, In Italia e Spagna il customer service si basa prevalentemente sul telefono (rispettivamente 42% e 48%). Mentre nel Regno Unito l‘uso del telefono è molto al di sotto della media europea (36%). Inoltre, la maggioranza dei partecipanti di Italia e Spagna ha affermato di fare uso dei cellulari durante gli spostamenti. Di contro, in Germania (22%) e nei Paesi Bassi (28%) l’impiego dei cellulari è molto al di sotto della media del 40%. Dalla ricerca emerge comunque che le comunicazioni mobile stanno ottenendo sempre più rilevanza - non solo per un maggior utilizzo dei cellulari ma anche degli Smartphone. Infatti, circa il 40% dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato di accedere ai customer service durante gli spostamenti.
 
La ricerca ha evidenziato che la diversità di strumento o canale di contatto impiegato varia significativamente rispetto alla motivazione del contatto. Il telefono, ad esempio, è stato utilizzato meno di frequente per richieste di informazioni (40%) o per ordini (38%), rispetto a domande relative a prodotti e servizi (55%) oppure per lamentele (50%); mentre l’e-mail è stata più utilizzata per avanzare lamentele (31%).
 
Altro dato importante evidenziato dal sondaggio riguarda in requisiti per un customer service di qualità. Il 73% dei partecipanti concorda che una “gestione sicura dei dati personali” è un requisito necessario per una buona qualità del customer service; mentre il 69% pensa che lo sia una “risposta tempestiva a una richiesta” e il 65% la “cordialità dell’agente del customer service”. In Italia circa il 60% dei partecipanti concorda che la “gestione sicura dei dati personali” sia un importante requisito, con il 55% che ritiene invece che lo sia una “risposta tempestiva a una richiesta”. Anche la “cordialità dell’agente del contact center” è un requisito ritenuto necessario. Rilevante è anche che l’affermazione “la possibilità di fare richieste attraverso Smartphone App, Twitter, Web Chat, ecc. per me è importante” ha ottenuto maggiore riscontro nel Regno Unito (41%) rispetto a tutti gli altri paesi coinvolti nella ricerca (35%). Questo forse non sorprende del tutto, dato che l’11% dei partecipanti del Regno Unito utilizzava già questa tipologia di strumenti.
 
In Italia la percentuale di clienti che considera i moderni canali di comunicazione un’opzione interessante (35%) è simile a quella dei consumatori non interessati a questi strumenti (37%). Sembra che i clienti italiani non utilizzino molto questi canali e preferiscano modalità di contatto più tradizionali, come il telefono. In Spagna, solo il 28% dei partecipanti al sondaggio ha affermato che la disponibilità del customer service 24h è un requisito fondamentale per un buon servizio, dato che raggiunge il 35% dei partecipanti a livello europeo.



            

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